Archive for November, 2008
Hacer compras y comparar los planes de llamadas internacionales
Las vacaciones se acercan rápidamente y muchas personas se desea llamar a familiares y amigos en lugares lejanos. Muchas personas que hacen llamadas internacionales con poca frecuencia se conmocionó cuando se enteran de la cantidad de su teléfono móvil o la prestación de servicios …
Jugadores, E-Mail, religiosas Milagros, de boca en boca, y satisfacción de sus clientes
De boca en boca se produce cuando, a través de la sorpresa, se ha convertido en su cliente emocional sobre usted .
Puede ocurrir cuando se deja a su asombro encantado. Alternativamente, puede suceder cuando la desilusión causa consternación. Produce el primer positivo de boca en boca. El segundo, negativo .
Sin embargo, en ambos sentidos, por el boca a boca para sostener y crecer, el alto nivel de emoción a su cliente se siente debe ser inesperado .
Como ves, la rutina nunca se debatieron los acontecimientos. Para que un evento digno de que se está hablando, debe ser fuera de lo común. Y que se convierte en el peligro en cada paso que toma a las delicias de sus clientes. La experiencia finalmente se convierte en una rutina .
Oferta desierto libre en su restaurante a todos los que se ordenó una entrada, y la gente hablará .
Al menos al principio.
Pero como las personas reaccionan a su nuevo generosidad, dos resultados previsibles se :
1) Su clientes crecerá acostumbrados a su nueva oferta, y consideramos que es sólo una parte de la comida que ” de nuevo la elección del momento de entrar en su establecimiento. Delicia se desvanece rápidamente cuando desaparece la sorpresa .2) Su competidores copia tu idea. Perderá la ventaja competitiva. Cuando todos lo hacen, el único resultado posible es delgada márgenes de la industria. Piense “viajero frecuente” millas como un ejemplo clásico.
Lo que necesitamos es una forma de mantener el elemento sorpresa alto.
Para ello, nos dirigimos a uno de los padres de la psicología conductista, Burrhus Frederic Skinner .
B. F. Skinner creado una rama de la psicología conocida como condicionamiento operante. Demostró que cuando adecuadamente recompensado en determinadas condiciones, los seres vivos va a cambiar su conducta voluntaria .
En Harvard en la década de 1950, Skinner creó el “Skinner Box” a condición de las ratas de laboratorio. Las ratas se les enseñó a presionar una palanca, y obtener un alimento a cambio precipitado .
Una vez que aprendieron a alimentarse a sí mismo, Skinner dividir las ratas en dos grupos. La primera nunca otra bolita presionando la palanca. El segundo grupo recibió la recompensa a veces, siempre a raíz de una presión de la palanca, pero no en cualquier intervalo previsible .
El primer grupo se detuvo rápidamente pulsando la palanca. El segundo grupo nunca .
Estamos captar intuitivamente el de las acciones del primer grupo. No es tan fácil de entender el segundo, pero su importante lo que hacemos. Examinar si las ratas de laboratorio o de su base de clientes, el segundo grupo es donde está el dinero .
hacer los seres humanos empujar palancas ?
Absolutamente. Y la más aleatoria la consolidación, el más impredecible de la rentabilidad, la mayor frecuencia que alguien empuje .
Mira piensos trimestres en un tragamonedas. No es la atracción de cualquier forma de juego de la increíble experiencia deleite por el jugador, cuando sorprendido por una victoria ?
Esta tendencia a seguir empujando la palanca también se describe por qué los fieles seguir orando por milagros. De vez en cuando, a intervalos aleatorios, su oración parece ser contestadas .
Y los chicos que comprobar el correo electrónico varias veces al día, esperando que esta vez habrá algo nuevo? Yup. También son todavía empujando la palanca .
¿Se puede mantener a sus clientes a empujar la palanca ?
Sí, puede, siempre que mantenga el elemento de imprevisibilidad intacta .
Si eres el administrador de restaurante comps desierto que de vez en cuando a la fiesta de cumpleaños, los clientes le dirá a sus amigos acerca de usted .
Si está limpia la alfombra que es contratado para limpiar sólo una habitación, pero que trata a un puesto en el pasillo sin ningún cargo adicional, los clientes cuentan sus compañeros de trabajo acerca de usted .
Si es el plomero que unplugs el fregadero y, a continuación, fija el goteo en el grifo sólo para los costes de las partes, los clientes dicen acerca de usted a sus vecinos .
Si es el anuncio de televisión que narra la exec cliente potencial de su presupuesto no creará ningún impacto, entonces recomendar que no comprar la publicidad, va a decirle a otros acerca de la gente de negocios que .
Si usted es la tintorería que casualmente menciona que su cliente la camisa le faltaba un botón, y que ha sustituido, los clientes hablar de tú.
Cada uno de estos de boca en boca ejemplos tiene dos componentes: la sorpresa, placer y deleite .
pierde rápidamente cuando la sorpresa se ha ido. Usted debe mantener ambos activos para hacer el boca a boca trabajar en su favor .
Una última reflexión: la próxima vez que un cliente encantado (o los amigos, compañeros de trabajo, vecinos, gente de negocios, y los clientes está le informaron) que necesita estos servicios, que el restaurante, o limpiador de alfombras, o fontanero, o representante de ventas de publicidad, o tintorería hacer suponer que recibirá la llamada ?
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Chuck McKay es un consultor de mercadeo que ayuda a los clientes a descubrir que , y elija su negocio. Preguntas acerca de sorprender y deleitar a sus clientes pueden dirigirse a ChuckMcKay@ChuckMcKayOnLine.com.
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